Dankbaar Afdanken: Hoe krijg je producten terug van gebruikers?

Blog

Heb jij thuis ook een la met oude mobieltjes? Je bent niet de enige. Maar hoe kunnen we ervoor zorgen dat producten juist snel weer ingeleverd worden door hun gebruikers? Onderzoeker Flora Poppelaars deelt de bevindingen van haar proefschrift over ‘Design for Divestment’ en geeft concrete handvatten om de ervaring tijdens de afdankfase te verbeteren.

phones in drawer (MobileMuster, 2014)

Iedereen kan tientallen verkooppunten bedenken om een smartphone te kopen. De punten waar je je smartphone in kan leveren, zijn aanzienlijk moeilijker op te noemen. Om een circulaire economie te bewerkstelligen en dus consumentenproducten weer te kunnen hergebruiken, refurbishen of recyclen, moeten gebruikers ze wel inleveren. Het probleem is dat smartphones nu vaak in een vergeet-la eindigen (want “je weet maar nooit”) of zelfs soms worden weggegooid bij het restafval.

Er zijn relatief weinig handvatten voor ontwerpers om gebruikers zo ver te krijgen dat zij hun producten terugbrengen na gebruik. Op dit moment ligt de focus van de afdankfase in een circulaire economie vaak op technische aspecten zoals retourlogistiek en materiaaloplossingen. Voor haar promotieonderzoek kroop Flora Poppelaars in de hoofden van gebruikers om te bestuderen hoe zij de afdankfase ervaren en wat ontwerpers daarvan kunnen leren. Daarbij sprak zij prof. dr. ir. Conny Bakker over de mogelijkheden voor het nieuwe veld van Design for Divestment.

Het afdankmodel

Het afdanken van producten is de combinatie van twee parallelle processen. ‘Divestment’ is samengesteld door de ‘disposition process’ (fysieke voorbereiding van het product en de definitieve fysieke scheiding) en de ‘detachment process’ (mentale en emotionele erosie van de waarde van een product). De gebruikerservaring tijdens de afdankfase kan in zes stappen verdeeld worden die beide processen meenemen. Na de koopfase en de gebruikfase, volgt het afdankmodel:

 

  • Dilemma besef: wanneer het product of de dienst niet helemaal meer voldoet aan de behoeftes en wensen van de gebruiker.
  • Zoektocht naar afdankopties: als de gebruiker het product niet meer wil gebruiken, kan zij/hij het aan een nieuwe gebruiker verkopen, doorgeven, uitlenen, uithuren, inruilen, doneren, inleveren, in de prullenbak gooien, enzovoorts.
  • Evaluatie van de afdankopties: de afdankopties worden gemeten volgens de behoeftes en wensen van de gebruiker. Dit resulteert in een afdank-intentie.
  • Voorbereiding op afdanken: de gebruiker bereidt zich voor op de scheiding zowel op fysiek level (zoals schoonmaken) als mentaal/emotioneel level (zoals geleidelijke downgrade).
  • Definitieve fysieke scheiding: wanneer de gebruiker zover is, acteert zij/hij op de afdank-intentie door fysiek te scheiden van het product.
  • Uitkomsten van de scheiding: de fysieke scheiding resulteert in verschillende objectieve (bijvoorbeeld geld) en subjectieve uitkomsten (bijvoorbeeld een gerust gevoel dat er verantwoordelijk met de data omgegaan wordt).

Pas op! Het afdankmodel lijkt nu lineair, maar er is een constante feedback-loop en gebruikers hoeven niet alle stappen achter elkaar te volgen.

Het consumentengedrag kan beïnvloed worden door diverse ontwerpinterventies zoals het product (hardware en software), de retourlogistiek dienst, verpakking, communicatie, deals etc. De volgende ontwerpprincipes kunnen gebruikt worden om de afdankervaring van gebruikers te verbeteren en zo gebruikers naar inzamelpunten voor smartphones te brengen.

  • Betrek de missende schakel: de gebruiker. Ken je gebruikers. Wie zijn het? Wat gebeurt er in hun hoofd tijdens het afdanken? Wat voor factoren kunnen hier spelen?
  • Ontketen een doordacht afdankproces. Gebruikers zijn nu gewend om niet echt na te denken over het afdanken van hun telefoons. Daarom moeten zij uit hun normale denkpatroon gehaald worden om juist kennis te maken met verschillende afdankopties en actief na te denken over het afdanken.
  • Houd de gebruiker bij de hand door het gedag zeggen. Gebruikers moeten stap voor stap ondersteund worden tijdens het (nu nog) onzekere afdankproces.
  • Zorg dat gebruikers handelen op hun intentie. Een keuze van afdankoptie (intentie) wil niet zeggen dat gebruikers hier ook echt op acteren. De value-action gap moet hier overwogen worden.
  • Ga verder dan wat je ziet. Om de mentale en emotionele scheiding te verhelpen is het belangrijk om voorbij zichtbare aspecten te gaan door bijvoorbeeld de angst voor data verlies in acht te nemen.
  • Denk buiten de afdankfase. De koopfase, gebruiksfase en afdankfase zijn met elkaar gelinkt, zeker in het geval van een aankoop om een product te vervangen. Die connectie kan benut worden.
  • Denk aan het lichaam en ziel van de telefoon. Wat mobiele telefoons bijzonder maken, is de combinatie van hardware en software. Zo kan de “ziel” (digitale inhoud) van een oude mobiel reïncarneren in het “lichaam” van een vervangende smartphone.
  • Benut de relatie tussen de gebruiker en hun gemeenschap. Om nieuw afdankgedrag te verspreiden, kunnen de contacten van gebruikers betrokken worden bij afdankopties.
  • Benut de relatie tussen de gebruiker en zijn of haar telefoon. Een telefoon wordt dagelijks gebruikt en is meestal dicht bij de gebruiker. De opgebouwde band tussen de twee is niet alleen functioneel, maar ook emotioneel.
  • Zorg voor een uitstekende ervaring om herhaling te stimuleren. Net zoals de koop- en gebruiksfase plezierig zijn ontworpen, zou de afdankfase ook een bijzondere ervaring moeten bezorgen om de kans op herhaald verantwoordelijk afdanken te vergroten.

‘Design for Divestment’ voor smartphones
In de video hieronder vertelt Flora meer over hoe ‘Design for Divestment’ ingezet kan worden in het geval van smartphones, om een betere ervaring te ontwerpen voor gebruikers tijdens de afdankfase.

 

Het consumentengedrag kan beïnvloed worden door diverse ontwerpinterventies zoals het product (hardware en software), de retourlogistiek dienst, verpakking, communicatie, deals etc. De volgende ontwerpprincipes kunnen gebruikt worden om de afdankervaring van gebruikers te verbeteren en zo gebruikers naar inzamelpunten voor smartphones te brengen.

  • Betrek de missende schakel: de gebruiker. Ken je gebruikers. Wie zijn het? Wat gebeurt er in hun hoofd tijdens het afdanken? Wat voor factoren kunnen hier spelen?
  • Ontketen een doordacht afdankproces. Gebruikers zijn nu gewend om niet echt na te denken over het afdanken van hun telefoons. Daarom moeten zij uit hun normale denkpatroon gehaald worden om juist kennis te maken met verschillende afdankopties en actief na te denken over het afdanken.
  • Houd de gebruiker bij de hand door het gedag zeggen. Gebruikers moeten stap voor stap ondersteunt worden tijdens het (nu nog) onzekere afdankproces.
  • Zorg dat gebruikers handelen op hun intentie. Een keuze van afdankoptie (intentie) wil niet zeggen dat gebruikers hier ook echt op acteren. De value-action gap moet hier overwogen worden.
  • Ga verder dan wat je ziet. Om de mentale en emotionele scheiding te verhelpen is het belangrijk om voorbij zichtbare aspecten te gaan door bijvoorbeeld de angst voor data verlies in acht te nemen.
  • Denk buiten de afdankfase. De koopfase, gebruiksfase en afdankfase zijn met elkaar gelinkt, zeker in het geval van een aankoop om een product te vervangen. Die connectie kan benut worden.
  • Denk aan het lichaam en ziel van de telefoon. Wat mobiele telefoons bijzonder maken, is de combinatie van hardware en software. Zo kan de “ziel” (digitale inhoud) van een oude mobiel reïncarneren in het “lichaam” van een vervangende smartphone.
  • Benut de relatie tussen de gebruiker en hun gemeenschap. Om nieuw afdankgedrag te verspreiden, kunnen de contacten van gebruikers betrokken worden bij afdankopties.
  • Benut de relatie tussen de gebruiker en hun telefoon. Een telefoon wordt dagelijks gebruikt en is meestal dicht bij de gebruiker. De opgebouwde band tussen de twee is niet alleen functioneel, maar ook emotioneel.
  • Zorg voor een uitstekende ervaring op herhaling te stimuleren. Op dezelfde manier dat de koopfase en gebruiksfase plezierig is ontworpen, zou de afdankfase ook een bijzondere ervaring moeten bezorgen om de kans op herhaald verantwoordelijk afdanken te vergroten.

Toepassing op andere producten met prof.dr.ir. Conny Bakker

Een goed ontworpen afdankervaring is niet alleen essentieel voor het inzamelen van smartphones. In hoeverre kunnen de bevindingen doorgetrokken worden naar andere producten? We bespraken de mogelijkheden van Design for Divestment met prof. dr. ir. Conny Bakker, auteur van Products that Last (de basis van het CIRCO programma) en professor in Design Methodology for Sustainability and Circular Economy aan de TU Delft.

Toepassing op andere producten met prof. dr. ir. Conny Bakker

Een goed ontworpen afdankervaring is niet alleen essentieel voor het inzamelen van smartphones. In hoeverre kunnen de bevindingen doorgetrokken worden naar andere producten? We bespraken de mogelijkheden van Design for Divestment met prof. dr. ir. Conny Bakker, auteur van Products that Last (de basis van het CIRCO programma) en professor in Design Methodology for Sustainability and Circular Economy aan de TU Delft.

 

Meer informatie

  • Wetenschappelijk artikel geschreven door F. Poppelaars, C. Bakker en J. van Engelen (2020) Design for
    Divestment in a Circular Economy: Stimulating Voluntary Return of Smartphones through Design
  • Wil je als gebruiker zelf verantwoordelijk afdanken? Hier en hier vind je meer informatie.
  •  Uitgebreidere uitleg van de ontwerpprincipes.
  • Het boek van Joe Macleod (2017) Ends. Why we overlook endings for humans, products, services and digital. And why we shouldn’t.
    Bekijk ook Joe Macleods blog voor inspiratie en voorbeelden: http://www.andend.co/blog.

Voor meer informatie over haar promotieonderzoek, contacteer Flora Poppelaars via f.poppelaars@partnersforinnovation.com.

Discussieer mee